双方交涉的同时
2020-01-29 09:32
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消协提醒广大消费者,新规在将会议推介列入“七天无理由退货”范畴的同时也明确了退货的前置条件,对于已经使用的商品就不符合这个条款。

消协提醒广大消费者通过电视、电话、邮购等方式购物的,收货时一定要仔细查验商品后才能付款,同时要保留好包裹上关于寄件人的信息,遇到信息不全面的快递单,可以拒收,以防因缺乏重要信息而导致自身无法维权。

据乔老先生陈述,前几天自己收看了某卫视频道的购物广告,该广告介绍了一款红玛瑙项链和手链,称原价近万元,秒杀价996元。乔老先生购买了一款。次日,快递员送货上门。因考虑到天色已晚,乔老先生并未查看商品就将货款交给了快递员。次日,乔老先生的一位行家朋友看到手链后,告诉他手链不值这个价格。乔老先生随即电话联系电视购物热线提出退货,但对方百般推诿。

《合同法》第8条规定“依法成立的合同,对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务,不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同,受法律保护。”此诉中,赛尔达房产向侯先生主张未付的房款并要求承担违约责任,应予支持,侯先生有义务按照合同约定支付房款,侯先生以房屋存在质量为由拒付房款,缺乏法律依据。

《消费者权益保护法》第20条明确规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复……”此诉中,恒峰干洗依照衣服上的标识提供服务,却造成了服装串色的后果,其因系生产者在服装上注明的洗涤方式有误,责任应由生产者承担。

《消费者权益保护法》第16条明确规定“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务”。康尔健会所在经营初期,明知租期仅为一年,却与部分消费者签订为期三年的“会籍合约书”,甚至在停业、歇业前,仍促销部分会员卡,存在欺诈的故意,其行为已涉嫌构成《江苏省消费者权益保护条例》第24条规定的欺诈行为,消费者可要求增加赔偿。

经查,康尔健会所经营者姓名为解永生,实际经营负责人为解冬明(系解永生之子)。据解冬明陈述,在停业当日,便张贴公告告知会员,“因康尔健健身会所房租已到期,凡持有康尔健健身会所会员卡未到期的人员2016年10月15日前到康尔健健身会所二楼办理退款手续,逾期责任自负。”

随后,消协工作人员联系了“耐尔建材”所在市场的企业监督站负责人,向其反映徐先生的诉求及消协了解的情况,建议企业监督站妥善处理消费纠纷。几日后,企业监督站负责人致电消协,称该投诉已经成功调解,店方同意赔偿2000元并赠送价值1000元的密码抽屉。

消协工作人员随后联系了携程网客服,负责此事的客服专员辩称朱先生已向携程网所在地旅游监管部门投诉,故不再接受其他部门的质询。消协工作人员则就朱先生的投诉,向客服专员表达了消协组织的观点,并建议其妥善处理纠纷。最终,携程网同意就酒店无法入住问题,赔偿朱先生2000元;就机票问题,补偿500元。

在此,消协一方面提醒广大老年消费群体,提高防范意识;另一方面希望相关职能部门加大监管力度,对这类不法经营者,一经查实严惩不怠。

时至当晚8点多,经过消协工作人员的耐心调解,最终达成调解协议:1、消费者选择退货的,如未试水使用的则退还全款,赠品随之返还;2、因净水机安装、试水使用,有损商品质量,影响二次销售,消费者要求退货的,则承担商品折旧费;3、消费者不退货的,商家补偿消费者700元。同时,商家郑重承诺,在今后的宣传和销售中,做到规范经营、价格公示,并与消费者签订完备的销售(服务)合同。此后,类似的投诉在其他村也出现,由于经营者认真对待、逐步完善,目前一一得到了化解。

《消费者权益保护法》第16条第3款明确规定“恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益……”此诉中,扬州中旅因自身失误,导致钱先生夫妇额外支付4000余元,旅行社的失误已构成违约。倘若钱先生现场没有购买到机票,必将造成更大的损失。扬州中旅作为经营者,发生消费纠纷后,未能正视自己工作中存在的不足,既没有主动采取补救措施或承担违约赔偿责任,对钱先生的诉求未积极处理,系引起此诉的主因之一。

华信器材并未尽到提供真实信息的义务,侵害了王女士的知情权等合法权益,其行为存在欺诈的故意,消费者可要求增加赔偿。但出于综合情况的考虑,王女士最终同意了华信器材提出的退还货款9000元,并赔偿消费者15000元的赔偿方案,并对消协组织的调解予以了肯定。

此外,由于房屋存在质量问题,导致侯先生不能正常使用,赛尔达房产理应赔偿侯先生相应损失。

孙女士怀疑店方是将衣服水洗,而收取了干洗的费用,所以导致衣服串色。孙女士同时表示,衣服是年初购买,价格近7000元,并提供了购物发票。恒峰干洗负责人则辩称自己提供的就是干洗服务,衣服之所以出现串色,可能是面料自身问题。由于无法直接作出认定,消协工作人员建议双方将衣服送权威鉴定机构鉴定,得到双方的认可。

6月上旬,权威机构将鉴定书发至市消协,鉴定书写明权威机构认定经营者洗涤方式无误,系服装上的标识存在不规范的情况。随后,消协工作人员根据孙女士提供的联系方式,电话联系了“伊美夏”销售商,向其告知鉴定结果。该销售商表示需要跟厂家对接,反映情况。6月20日,销售商主动到消协接受调解,并当场与孙女士签订调解协议书,同意为其更换服装。

判决后,赛尔达房产不服,提起上诉。历经两个月,扬州市中级人民法院作出判决,除变更其中一项外,即由赛尔达房产或由其委托具有相应资质的施工单位于两个月内按原《商品房买卖合同》约定的标准予以修复,驳回开发商“不认可该质量问题”、“超过诉讼时效及超过保质期”等意见,仍维持一审法院判令开发商承担鉴定费25000元和赔偿侯先生损失134101.68元,二审案件受理费12515元由赛尔达房产负担。

消协工作人员现场查看了乔老先生带来的手链,从感官上看,做工比较粗糙。消协工作人员向乔老先生解释,虽然手链做工粗糙,但因为手链有相关资质证书,如要证明其有质量问题就需要相关权威部门的鉴定,比较麻烦,建议其以“七天无理由退货”的理由提出退货。

条之规定,出卖人应当承担修复责任,且买受人有权主张损失赔偿。

《消费者权益保护法》第20条第3款明确规定“经营者提供商品或者服务应当明码标价。”此诉中,红苹果科技在销售产品过程中未尽到告知义务,且销售时没有明示销售价格;授课人“交50元把净水机抬回家”的广告语,极其容易引人误解,尤其是对老年群体的消费者而言。然而,现有的证据无法认定该品牌净水器存在质量问题,不足以支持老年群体提出的退货诉求。但是,2017年7月实施的《江苏省消费者权益保护条例》就会议推介作出了明确规定,将其列入了“七天无理由退货”范畴。消协工作人员向红苹果科技驻区域负责人宣传了此条新规。红苹果科技最终接受了消协的退货建议。

《消费者权益保护法》23条第2款明确规定“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”此诉中,超市工作人员在推销保健品时宣传其降血糖、降血压、降血脂的功效,有明显的夸大产品功效的嫌疑,属以虚假或引人误解的宣传方式误导消费者,经营者理应依法承担退还货款或者赔偿损失等民事责任。

《江苏省消费者权益保护条例》第28条第2款规定“经营者未按照约定提供商品或者服务的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。未消费的,应当全额退款并承担预付款的利息;已经消费的,应当按照原约定的优惠方案扣除已经消费的金额,予以退款并承担退款部分的利息。”健身会所单方解除服务合同,负有向消费者退还预付款的义务,其通过张贴公告免除自己退还预付款责任的行为违反《消费者权益保护法》第26条之规定,该公告内容应属无效。

《合同法》第112条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,在履行义务或者采取补救措施后,对方还有其他损失的,应当赔偿损失。”消协表示,这种赔偿既可能是物质方面的,也可能是精神层面的。所以,当经营者因自身失误导致消费者权益受损时,应当积极配合并妥善处理消费者的诉求,推诿既无法解决问题,还影响了自身的信誉。

《消费者权益保护法》第20条第1款明确规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”

在宝应消协的支持下,5位消费者向宝应县人民法院提起了诉讼。在法院审理期间,宝应消协发函出具了建议。最终除侯先生外,其他业主选择了与赛尔达房产和解,侯先生却从此走上了艰难的维权之路。

在此,消协劝谕广大经营者,《江苏省消费者权益保护条例》第26条明确规定“经营者的工作人员履行职务的行为,视为经营者的行为。”所以,企业应加强对员工的业务素质管理,以免因员工的行为,给企业造成不必要的麻烦。

消协提醒,一方面,希望携程网作为国内知名的ota企业,应当勇于承担社会责任,在维护消费者的合法权益方面作出表率;另一方面,广大消费者通过在线旅游平台订购相关商品或者服务时,要认真阅读界面中的相关条款,支付时要仔细核对价款。

免责声明:

在调解过程中,解冬明一直表示“自己拿不出钱来(退款)。”初次调查后,解冬明不愿再接受调解,且不再接听消协的电话。依据法律法规赋予消协的公益性职责,宝应消协自2017年7月起,分四次支持消费者提起诉讼。

据代理商侯经理陈述,此次活动推销的净水机原价5980元,给老年消费者的优惠价是2680元,是正规的推销活动,每到一地都向当地公安、市场监管部门等进行报备,并提供了相关手续。但这一说法受到了老年消费者的质疑,称在课堂上,授课人宣传的是“交50元把净水机抬回家”,双方也没有签订合同。安装后才索要尾款2630元。

《消费者权益保护法》第25条明确规定

“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,……消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。”“七天无理由退货”是2014年修改后的新《消费者权益保护法》的亮点之一。此诉中,乔老先生通过电视购物购买的手链符合七天无理由退货的规定,电视购物热线依法理应协助乔老先生办理退货、退款的手续。

《消费者权益保护法》第23条明确规定“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限……”此诉中,侯先生购买的赛尔达房产开发的明日家园小区的别墅存在严重的质量问题,侯先生要求赛尔达房产履行房屋保修义务,也是有事实和法律依据的。根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第13

近些年,随着我国逐渐走入老年化社会,涉及老年消费群体的投诉逐渐增多,保健品推销可谓是投诉的重灾区。部分经营者违背社会公德,利用老年人过度关注健康,防范意识差的弱点,骗取老年人的信任,夸大宣传所售商品的效果,高价销售保健品。

《江苏省消费者权益保护条例》第8条第2款明确规定“经营者以广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等公示方式,对商品或者服务的质量、计量、价格、售后服务、民事责任等向消费者作出许诺的,其提供的商品或者服务应当与许诺相一致。消费者受上述许诺引导而购买商品或者接受服务的,该许诺应当作为约定的内容。”此诉中,合同虽约定了“电话通知”,但耐尔建材店员与徐先生达成的“45至50天内交货”应视为双方对交货时间的补充约定,补充协议效力优先。耐尔建材应该兑现自己的承诺。

由于涉及人数较多,且均为老年消费投诉,接诉后,宝应消协非常重视,立即启动重大案例应急预案程序,并展开调查。经调查,消协了解到,自10月下旬,四川省红苹果科技有限责任公司(以下简称“红苹果科技”)在宝应的代理商为促销商品,邀请了红苹果科技的工作人员在射阳湖镇、安宜镇的几个乡村,以集中讲课、赠送小礼品的形式组织村民参加“关爱老年人健康”宣传活动。

《消费者权益保护法》第26条第1款明确规定“经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量……等与消费者有重大利害关系的内容……”对涉及与消费者有重大利害关系内容的格式条款,经营者负有“向消费者以显著方式提请”的义务。遗憾的是在消协与携程网沟通过程中,其工作人员对交易界面是否做到“显著方式提请”这一问题闪烁其词。同时,又以“属地管辖”等理由变相拒绝消协的进一步调查,最终的和解方案也是消协工作人员从朱先生处得知。

经初步调查,消费者反映的情况基本属实。同时还了解到,侯先生当时还拖欠开发商部分房款。侯先生以别墅存在长年渗水等问题为由拒付余款。在调解过程中,赛尔达房产向消协提供了书面材料,认为“投诉人购买的别墅是合格房屋,能够正常合理使用”。因双方各执一词,无法达成一致意见,消协建议消费者通过诉讼途径解决纠纷。

依据《消费者权益保护法》第40条之规定,孙女士可以向服装销售者要求赔偿,销售者赔偿后,有权向生产者追偿。

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近年来消协受理的服装洗染纠纷调解难度大的主因系洗染店和服装经销商对《消费者权益保护法》、《产品质量法》中规定的相关的权利和义务缺乏必要的了解,底气不足,不愿也不敢承担相应的责任。

俗话说,“口说无凭”。消费者在签订格式合同时为保障自身的合法权益,可与经营者协商约定签订补充协议,以防在发生消费纠纷时,因约定不明确而无法维权。

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由于双方争议较大,且老年消费者情绪较为激动,在消协人员的要求下,侯经理当场联系了红苹果科技驻区域负责人张经理。在调解过程中,张经理和侯经理坚称商品没有质量问题,不接受消费者退货的诉求。消协工作人员随后向其宣介了相关法律法规,指出其推销中的不足之处,建议妥善处理此起群体纠纷。

徐先生认可协议中写明送货时间为“电话通知”,但实际情况是耐尔建材的店员当初口头承诺45至50天内交货,耐尔建材的店员予以认可。但店家实际送货时间为今年的3月4日,迟了几十天。双方在协议中明确:供货方逾期交货的,购货方可要求供货方支付违约金;违约金计算方式为:逾期商品总价款的3‰×逾期天数,违约金不超过定金的两倍。徐先生称并没有按照实际违约天数要求其赔偿违约金,只要求其赔偿3000元,但是店方只愿意赔偿1800元。

据朱先生陈述,其与朋友一行四人,抵达云南时是凌晨一点多,当被酒店方面告知没有其预订信息时,随即要求现场订房,但被告知房满。随后,朱先生联系了携程网客服,双方交涉的同时,朱先生重新入住其他酒店,支付房款近4000元,此时已近清晨五点。由于休息不好,严重影响了其之后的行程,而携程网客服只同意补偿500元房价差额费。随后,朱先生在订购回程飞机票时再起争执,朱先生一开始订购的回扬州的机票,要在异地中转,后来看到次日有直飞扬州的机票,随后退订了之前的机票,但发现携程网只退款了200多元,而自己实际订票支付了4000余元。

一审法院经审理后认为:“在保修期内,出卖人应当承担修复责任”,并做出判决:1、侯先生支付所欠房款25万元及延期支付房款的违约金;2、赛尔达房产两个月内按照司法鉴定意见书的意见对房屋进行维修,并经房屋质量主管部门验收合格;3、赛尔达房产承担鉴定费25000元,并按房屋部分不能使用的面积赔偿侯先生损失134101.68元。

宝应法院在消协通过巡回法庭对案件作出缺席判决,判令康尔健会所及其实际经营人解冬明向消费者退还剩余服务费。截至目前,116名投诉会员均拿到了法院判决书,已向法院申请强制执行。

《合同法》第112条明确规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,在履行义务或者采取补救措施后,对方还有其他损失的,应当赔偿损失。”此诉中,携程网未履行“预订酒店”的合同义务,导致朱先生一行未能顺利入住预订酒店,尽管采取了补救措施,但违约行为已造成朱先生行程延误的损失,携程网理应承担赔偿责任,而不是仅仅退还差价款了事。

鉴于电视购物热线已经拒绝接听乔老先生电话。消协工作人员随即根据快递包裹上提供的快递公司名称,与该快递公司取得联系,要求公司帮助截留货款,为乔老先生维权争取时间。快递公司负责人表示愿意配合消协工作。几日后,乔老先生致电消协工作人员,称电视购物热线主动联系其协商退款事宜,退还乔老先生993元费用。

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